1. OBJETO Y MARCO LEGAL
La presente política tiene como objetivo informar de manera clara y veraz a los consumidores sobre los derechos y procedimientos relacionados con garantías, devoluciones, cambios, retracto y reversión de pagos, conforme a la legislación colombiana, en especial la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus decretos reglamentarios, así como las normas sobre comercio electrónico y reversión de pagos aplicables.
Esta política no limita ni reduce los derechos legales reconocidos a los consumidores y se interpreta de conformidad con la normatividad vigente.
2. DEFINICIONES
Para efectos de esta política, se entiende por:
▪ Garantía legal: derecho del consumidor a que el producto sea reparado, reemplazado, se le devuelva el dinero o se le descuente parte del precio, cuando presente defectos de calidad o idoneidad.
▪ Retracto: derecho del consumidor a desistir unilateralmente del contrato en los casos previstos por la ley, especialmente en compras a distancia.
▪ Reversión de pagos: mecanismo mediante el cual el consumidor puede solicitar la reversión del pago realizado con medios electrónicos en operaciones de comercio electrónico, en los supuestos establecidos por la ley.
▪ Producto defectuoso: aquel que presenta fallas que impiden su uso normal o no corresponde a lo ofrecido o contratado.
3. GARANTÍA LEGAL
3.1. Alcance
Todos los productos comercializados por HAIKY S.A.S. cuentan con garantía legal conforme a la Ley 1480 de 2011. La garantía cubre defectos de calidad e idoneidad que impidan el uso normal del producto. No cubre daños por mal uso, desgaste normal, modificaciones no autorizadas o preferencias personales del consumidor.
3.2. Derechos del consumidor
En caso de defectos cubiertos por la garantía, el consumidor podrá elegir, según corresponda:
▪ Reparación del producto.
▪ Reposición o cambio por un producto igual o similar.
▪ Devolución del dinero.
▪ Descuento proporcional del precio.
3.3. Plazos
La devolución del dinero, cuando proceda, se hará efectiva dentro de los plazos máximos establecidos por la ley (hasta 30 días calendario, según el caso). Los tiempos de reparación o reposición se informarán al momento de recibir la solicitud.
3.4. Costos
Cuando la garantía sea procedente, HAIKY S.A.S. asumirá los costos, repuestos y mano de obra necesarios para hacer efectiva la garantía No gastos de envio.
4. DERECHO DE RETRACTO
4.1. Cuándo aplica
El derecho de retracto aplica para compras realizadas a distancia (por ejemplo, a través de sitio web, aplicación, teléfono u otros medios electrónicos), en los casos previstos por la ley.
4.2. Plazo para ejercer el retracto
El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
4.3. Condiciones para ejercer el retracto
Para ejercer el retracto, el producto deberá devolverse en sus condiciones originales, con empaque, etiquetas, accesorios, manuales y sin señales de uso que excedan la verificación básica del producto.
4.4. Excepciones al retracto
No procederá el retracto en los casos señalados por la ley, tales como (lista no exhaustiva):
▪ Productos hechos a la medida o personalizados.
▪ Productos perecederos o que puedan deteriorarse con facilidad.
▪ Productos sellados por razones de higiene o seguridad que hayan sido abiertos.
▪ Contenidos digitales o servicios digitales cuando la ejecución haya comenzado con consentimiento del consumidor.
4.5. Reembolso por retracto
Una vez verificado el cumplimiento de las condiciones, HAIKY S.A.S. procederá al reembolso del valor pagado, dentro de los plazos legales, a través del mismo medio de pago utilizado o por el mecanismo que se acuerde con el consumidor.
5. REVERSIÓN DE PAGOS EN COMERCIO ELECTRÓNICO
5.1. Supuestos para solicitar reversión
El consumidor podrá solicitar la reversión del pago en operaciones de comercio electrónico realizadas con medios electrónicos de pago, en los siguientes casos, entre otros:
▪ Cuando la operación no fue autorizada o reconocida por el titular del medio de pago.
▪ Cuando el producto no fue entregado en el plazo pactado o no fue entregado.
▪ Cuando el producto recibido presenta defectos o no corresponde al solicitado.
▪ Cuando se presente fraude o uso no autorizado del medio de pago.
5.2. Procedimiento
El consumidor deberá contactar a HAIKY S.A.S. a través de los canales de atención indicados en esta política, proporcionando la información de la transacción y los motivos de la solicitud. HAIKY S.A.S. verificará los hechos y, si corresponde, gestionará la reversión con la entidad emisora del medio de pago, conforme a la ley.
5.3. Plazos
Los plazos para la resolución de la solicitud de reversión se ajustarán a lo establecido en la normatividad aplicable y se informarán al consumidor al recibir su solicitud.
6. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES POR POLÍTICA COMERCIAL
Adicionalmente a la garantía legal y al retracto, HAIKY S.A.S. podrá permitir cambios o devoluciones por motivos de gusto personal, talla, color u otros, bajo las siguientes condiciones:
6.1. Condiciones del producto
▪ El producto debe estar sin uso, con etiquetas, empaque original, accesorios y manuales.
▪ Debe devolverse dentro de los tres (3) días calendario siguientes a la fecha de compra o entrega.
▪ Debe presentarse el comprobante de compra (factura, ticket, orden, etc.).
6.2. Costos de envío
En caso de cambios o devoluciones por gusto personal, los costos de envío de devolución serán asumidos por el consumidor, salvo que HAIKY S.A.S. decida asumirlos como parte de una promoción o política especial.
6.3. Forma de reembolso o cambio
Para devoluciones por gusto personal, el reembolso se realizará mediante nota crédito, bono o devolución al medio de pago original, según elección del consumidor, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción y verificación del producto.
7. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR GARANTÍA, CAMBIO, DEVOLUCIÓN, RETRACTO O REVERSION
El consumidor deberá seguir los siguientes pasos:
1. Contactar a HAIKY S.A.S. a través de los canales de atención indicados en la sección 8 de esta política.
2. Proporcionar la información de la compra (número de orden, factura, fecha, producto, etc.).
3. Indicar el motivo de la solicitud (defecto, retracto, gusto personal, operación no reconocida, etc.) y adjuntar evidencia si es requerida (fotografías, videos, descripción detallada).
4. Recibir las instrucciones de devolución o gestión por parte de HAIKY S.A.S.
5. Enviar el producto en las condiciones indicadas (cuando aplique).
6. Esperar la verificación y notificación de la decisión dentro de los plazos informados.
8. CANALES DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
Para ejercer sus derechos, el consumidor podrá contactarnos a través de:
▪ Correo electrónico: info@haiky.com
▪ Teléfono / WhatsApp: +57 318 358 6351
▪ Formulario web: www.haiky.com
▪ Dirección física: Av Cra 30 # 87-11
▪ Horario de atención: Lunes a viernes de 9 AM a 5 PM Jornada continua.
HAIKY S.A.S. se compromete a dar respuesta inicial dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud y a resolverla en los plazos establecidos por la ley y por esta política.
9. EXCEPCIONES Y LIMITACIONES
No procederán devoluciones, cambios, retracto o reembolsos en los siguientes casos, entre otros:
▪ Cuando el producto haya sido manipulado, modificado o dañado por el consumidor o por terceros no autorizados.
▪ Cuando no se presente comprobante de compra y no sea posible verificar la transacción.
▪ Cuando se trate de productos excluidos por ley del derecho de retracto y no exista defecto cubierto por garantía.
▪ Cuando el consumidor no cumpla con las condiciones establecidas en esta política para cambios o devoluciones por gusto personal.
Lo anterior sin perjuicio de los derechos legales del consumidor, que en todo caso prevalecerán sobre las restricciones de esta política.
10. ACTUALIZACIONES DE LA POLÍTICA
HAIKY S.A.S. podrá actualizar esta política en cualquier momento, de conformidad con los cambios normativos o decisiones comerciales. La versión más reciente estará disponible en www.haiky.com y en los puntos de atención al consumidor. Se recomienda revisar periódicamente esta política.